Освоив программу, слушатель будет
знать:
- принципы и стандарты клиентоцентричности;
- нормативно-правовую базу внедрения клиентоцентричности в государственное управление;
- инструменты создания понятных и удобных государственных сервисов.
уметь:
- использовать понятийный аппарат в рамках тематики программы.
владеть:
- комплексным представлением о клиентоцентричной трансформации государственного управления в Российской Федерации.
1. Клиентоцентричное государство. Основы клиентоцентричности. Ключевые понятия. Цели перехода к клиентоцентричному подходу в государственном управлении. Этапы внедрения клиентоцентричности в государственное управление Российской Федерации. Цифровизация сервисов. Ценности и принципы клиентоцентричного государства. Нормативно-правовая база. Стандарты клиентоцентричности.
2. Инструменты и практики клиентоцентричного подхода. Этапы работы над продуктом. Применение дизайн-мышления для создания или усовершенствования продукта или услуги. Профилирование и сегментация. Инструмент «жизненная ситуация». Лаборатории пользовательского тестирования. Обратная связь и мониторинг. Показатели клиентоцентричности.
3. Культура клиентоцентричности. Организационная культура. Мотивация клиентоцентричного поведения. Клиентоцентричные компетенции.
4. Исследования клиентоцентричности в государственном управлении. Обзор клиентоцентричных инициатив в государственном управлении Российской Федерации. Проблемы и барьеры клиентоцентричной трансформации системы государственного управления.
5. Основы дизайн-мышления. Дизайн-мышление как подход к организации деятельности.
6. Этапы дизайн-мышления. Эмпатия и методы исследований опыта. Карта пути пользователя и сотрудника. Фокусировка и генерация идей. Прототипирование и тестирование гипотез.